Не подключается или не открывает сайты: что проверить
Диагностика по симптомам: приложение не открывается, подписка не добавляется, соединение не устанавливается или сайты работают медленно.
Начните с проверки интернета без защищённого соединения. Затем выясните, где возникает ошибка: при добавлении подписки, при включении или уже при открытии сайта.
Интернет не работает даже без соединения
Если проблема сохраняется без Network, сначала нужно восстановить обычный доступ в интернет. Переустановка приложения в этой ситуации не исправляет исходное подключение.
- Выключите соединение в приложении и откройте два разных сайта.
- Если оба не открываются, проверьте Wi-Fi или мобильную сеть. В общественной Wi-Fi-сети может требоваться вход через страницу авторизации.
- Если доступна другая сеть, переключитесь на неё и повторите проверку.
Приложение не открывается или подписка не добавляется
- Кнопка из кабинета ничего не делает: откройте установленное приложение вручную, вернитесь в кабинет и повторите добавление. Проверьте, совпадает ли выбранное приложение с установленным.
- Встроенный браузер не передаёт ссылку приложению: откройте кабинет в обычном браузере на этом же устройстве.
- Подписка не появилась: установка приложения ещё не добавляет в него доступ. Выполните второй шаг инструкции в кабинете.
- Кнопка «Подключить устройство» недоступна: проверьте активность подписки и свободные слоты.
Соединение не устанавливается или сайты не открываются
- Откройте страницу статуса. При опубликованном сбое следите за обновлениями, прежде чем менять настройки устройства.
- Проверьте в кабинете активность именно той подписки, которая добавлена в приложение.
- Выключите и снова включите соединение. На время проверки отключите другое приложение, которое одновременно управляет сетевым соединением.
- Проверьте два разных сайта. Если не работает только один, зафиксируйте его адрес: это отличается от полного отсутствия доступа.
- Повторите проверку через другую сеть, если она доступна. Сообщите поддержке, проявляется ли проблема и на Wi-Fi, и на мобильном интернете.
Страницы открываются, но работают медленно
Сравнивайте в одинаковых условиях: одно устройство, одна Wi-Fi-сеть или мобильная сеть, один сайт. Сначала проверьте его без соединения, затем с ним. На время сравнения остановите крупные загрузки и обновления.
Указание «до 500 Мбит/с» не означает постоянную скорость для любого устройства и сайта. Результат зависит также от исходного соединения, маршрута и удалённого сервиса.
| Результат проверки | Что это помогает выяснить |
|---|---|
| Медленно в обоих случаях | Возможна проблема исходной сети, устройства или сайта. |
| Медленно только при включённом соединении | Передайте поддержке результаты сравнения и время проверки. |
| Медленно только на одном сайте | Укажите точный адрес сайта и что именно тормозит. |
| На другой сети всё работает | Укажите тип проблемной сети и оператора, если он известен. |
Что отправить в поддержку
Скопируйте этот список и заполните известные пункты. Он помогает начать диагностику без нескольких кругов уточнений.
На скриншоте оставьте сообщение об ошибке, но скройте ссылку подключения, QR-код и данные входа. Не публикуйте их в открытых чатах.
- Устройство и версия системы:
- Название и версия приложения:
- Что происходит: не добавляется подписка / не включается соединение / не открываются сайты / низкая скорость.
- Текст ошибки и время её появления, с часовым поясом:
- Работает ли интернет без соединения:
- Где повторяется проблема: Wi-Fi / мобильная сеть / обе сети.
- Проблема со всеми сайтами или с конкретным адресом: